Często najskuteczniejsze rzeczy w sprzedaży są względnie proste. Jedną z nich jest pisanie memo, które, szczególnie w sprzedaży doradczej, daje Ci dużą przewagę. Co to jest i dlaczego warto je pisać?

Sprzedaż w ogromnej mierze opiera się na relacjach. Dlatego tak ważne jest, aby słuchać drugiej strony, dać się lubić, ale jednocześnie zachować autorytet (przeczytaj: Lubi, szanuje, kupuje? Sprzedażowe fundamenty ). Ważne jest, że zbierać dodatkowe punkty tam, gdzie jest taka możliwość.

Czym jest memo?

Memo to krótkie podsumowanie projektu. Osobiście (i tego dotyczy szczególnie dzisiejszy post), najczęściej stosuję memo po spotkaniu z klientem, względnie po rozmowie telefonicznej.

Moje memo składa się z pięciu zasadniczych części:

• podziękowanie za spotkanie i wyrażenie zrozumienia dla projektu;
• podsumowanie najważniejszych punktów spotkania;
• wysłanie informacji, jeżeli tak się umówiliśmy na spotkaniu (odpowiedzi na zadane pytania, podesłanie katalogów etc.);
• wskazanie planu działania (w tym między innymi: kiedy sprawdzę taką i czy inną rzecz, kiedy podeślę wycenę, co potrzebuję od klienta);
• zakończenie, wyrażenie dyspozycyjności i gotowości do pomocy.

Dla porządku przypomnę, że kwestie wskazane powyżej, takie jak „wyrażenie zrozumienia dla projektu” czy „wyrażenie dyspozycyjności i gotowości do pomocy”, powinny być szczere.

Z reguły napisanie memo zajmuje mi od 15 do 60 minut*, w zależności od projektu. Jest to jednak czas bardzo dobrze wykorzystany.

Oczywiście powyżej, jak wspomniałem, wskazałem mój schemat memo, Twój może się różnić.

Jakie są zalety pisania memo?

Profesjonalizm

Pokazujesz, że nie jesteś pierwszym lepszym akwizytorem, który sam nie wie dlaczego pracuje w sprzedaży, ale profesjonalistą. Zależy Ci na porządku współpracy, odpowiedniej komunikacji. Pokazujesz też, że projekt jest dla Ciebie ważny i że o nim nie zapomniałeś.

Sympatia

Pokazujesz, że przetrawiłeś to, czego dowiedziałeś się na spotkaniu. Że rozumiesz klienta i jego potrzeby. To naprawdę pomaga zyskać sympatię.

Uporządkowanie modelu współpracy oraz upewnienie klienta

Po pierwsze, kiedy piszesz memo, sam musisz sobie niektóre rzeczy uporządkować w głowie, ułożyć plan działania. To już jest ułatwienie w przypadku dalszej współpracy.

Po drugie klient widzi co i jak planujesz, kiedy może spodziewać się danej informacji. To bardzo ułatwia proces również jemu.

Nawigacja

Pamięć jest ulotna. Memo wysłane przez e-mail jest namacalne. Być może zapomnisz niektóre szczegóły spotkania, szczególnie jeżeli omawiany projekt jest długofalowy. W przypadku memo zawsze możesz wrócić do zapisów.

*Teraz łatwiej dzięki sztucznej inteligencji (AI)

Pisanie memo staje się coraz prostsze dzięki wykorzystaniu narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Na rynku pojawia się coraz więcej rozwiązań, które pozwalają zautomatyzować ten proces – od narzędzi analizujących nagrania rozmów po chatboty, które mogą pomóc w stworzeniu uporządkowanego dokumentu. Warto jednak zwrócić uwagę na kilka ważnych aspektów, zanim zdecydujesz się na ich użycie.

Jednym z popularnych rozwiązań są narzędzia umożliwiające transkrypcję nagrań rozmów i automatyczne generowanie podsumowań. Choć brzmi to obiecująco, w praktyce proces ten wiąże się z kilkoma wyzwaniami.

Po pierwsze, korzystanie z takich narzędzi wymaga uzyskania odpowiednich zgód od uczestników rozmowy. W wielu przypadkach jest to kwestia trudna formalnie i może budzić wątpliwości prawne, szczególnie w kontekście ochrony danych osobowych, prawa do prywatności oraz dbałości o poufność informacji. Na chwilę obecną przepisy w tym zakresie nie są w pełni uregulowane, co rodzi potencjalne ryzyko.

Tworzenie memo z pomocą ChatGPT – prosto i skutecznie

Znacznie prostszą i bezpieczniejszą alternatywą jest wykorzystanie narzędzi takich jak ChatGPT do tworzenia memo. Wystarczy napisać (lub nawet podyktować) odpowiedni prompt. O czym warto pamiętać?

1. Zbierz kluczowe informacje – po spotkaniu lub rozmowie zapisz najważniejsze punkty. Możesz to zrobić w formie odręcznych notatek lub punktów w dokumencie tekstowym.

2. Przygotuj kontekst – otwórz ChatGPT i wprowadź do niego zebrane informacje. Warto podać jasny kontekst rozmowy: np. „Podsumowanie spotkania z klientem dotyczącego projektu X. Omawiane kwestie: budżet, terminy, wymagania techniczne”.

3. Poproś o generowanie memo – sformułuj prośbę w stylu: „Stwórz podsumowanie spotkania w formie memo, uwzględniając poniższe punkty”. AI przygotuje uporządkowany tekst, który możesz dostosować do swoich potrzeb.

4. Dostosuj memo – przejrzyj wygenerowany tekst i upewnij się, że odzwierciedla on charakter rozmowy oraz Twoją intencję. Możesz dodać osobiste akcenty, które podkreślą Twój profesjonalizm.

5. Modyfikacja – w razie potrzeby poproś o modyfikację. Jeżeli memo w ogóle nie przystaje do Twoich oczekiwań, napisz je tym razem sam i wyślij jako wzór. Wtedy następne podsumowania pisanie przez sztuczną inteligencję będą odzwierciedlać Twoje potrzeby. Pamiętaj tylko, aby włączyć odpowiednie opcje pamięci.

Kiedy używasz AI do pomocy w napisaniu memo, musisz zatroszczyć się o względy prawne. Nie udostępniaj danych osobowych ani informacji poufnych.

Podsumowanie

Memo nie jest skomplikowaną rzeczą. Prędzej czy później i tak wiele kwestii musisz przetrawić w głowie i gdzieś zapisać. Dlaczego tego nie zrobić od razu i to w formie memo? Szczególnie, że zalet wysłania klientowi podsumowania jest naprawdę sporo, a dzięki AI jest to naprawdę proste i szybkie.

Sam stosuję memo, najczęściej właśnie po ważnych spotkaniach, gdzie omawiamy wiele szczegółów projektu.

PS. Memo oczywiście wykorzystuje się nie tylko w sprzedaży. Będzie ono przydatne też w komunikacji w firmie (spotkania między działami), czy też ogólnie w zarządzaniu (jeżeli jesteś menedżerem), kiedy w kilku punktach podsumowujesz zebranie z zespołem.

Czy końcówka 99 groszy rzeczywiście sprawia, że produkt wydaje się tańszy? A może to tylko marketingowy mit? Psychologia cen to fascynujące narzędzie wpływu na klientów – sprawdźmy, jak różne strategie cenowe działają w praktyce.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak wiele produktów ma cenę kończącą się na 99 lub 95 groszy? To nie przypadek, ale przemyślana strategia oparta na psychologii zakupowej. Odpowiednie przedstawienie ceny może sprawić, że produkt wyda się tańszy, bardziej ekskluzywny lub po prostu bardziej opłacalny. Sprawdźmy, jakie techniki stosują firmy i jak można je wykorzystać, by zwiększyć sprzedaż.

Końcówka 99 groszy – klasyka sprzedaży

Gdy widzimy cenę 9,99 zł, nasz umysł skupia się na pierwszej cyfrze – „9”. Wydaje się ona znacznie korzystniejsza niż „10”, mimo że różnica to tylko jeden grosz. Jesteśmy też przyzwyczajeni do tego, że końcówka „99” oznacza promocję, więc automatycznie postrzegamy tak oznaczone produkty jako okazję. To rozwiązanie świetnie sprawdza się w sprzedaży masowej – w supermarketach, na platformach e-commerce czy w dyskontach.

Przykład: Popularna sieć odzieżowa obniża cenę koszulki z 50 zł na 49,99 zł. Różnica niemal niezauważalna, ale klienci chętniej sięgają po produkt, bo psychologicznie wydaje się tańszy.

Końcówka 95 groszy – subtelne podejście do promocji

Nie zawsze jednak chcemy, by produkt wyglądał „tanio”. Jeśli marka pozycjonuje się jako nieco bardziej premium, ale nadal chce korzystać z efektu lepszej percepcji ceny, właściwszym wyborem będzie końcówka „95”. Różnica w stosunku do „99” jest niewielka, ale odbiór ceny jest zupełnie inny – mniej agresywny, bardziej wyważony. To rozwiązanie często stosowane w drogeriach, markach modowych i sklepach elektronicznych.

Przykład: Marka kosmetyczna chce podkreślić, że jej produkty są dostępne w atrakcyjnej cenie, ale nie są tanimi zamiennikami. Cena podkładu 89,95 zł wygląda lepiej niż 89,99 zł, bo nie krzyczy „wyprzedaż!”, ale nadal wydaje się korzystna.

Pełne kwoty – gdy liczy się prestiż

Jeśli produkt ma być postrzegany jako luksusowy, stosowanie końcówek może zaszkodzić jego wizerunkowi. Pełne kwoty, takie jak 100 zł zamiast 99,99 zł, budują poczucie wartości i ekskluzywności. Klienci premium rzadziej zwracają uwagę na drobne różnice w cenie, a bardziej na jakość i prestiż.

Przykład: W luksusowej perfumerii flakon kosztuje 500 zł, a nie 499,99 zł. Taka cena sugeruje, że klient płaci za wartość, a nie za promocję.

Dokładność co do grosza – kiedy precyzja ma znaczenie (szczególnie w B2B)

Są sytuacje, w których zaokrąglanie ceny może zaszkodzić. Gdy klient oczekuje przejrzystości i dokładnych wyliczeń, podawanie ceny co do grosza buduje zaufanie. To częste w sektorze B2B, gdzie każda złotówka ma znaczenie. Jeśli cena wynika z kosztorysu, warto ją pokazać dokładnie, np. 1252,22 zł zamiast 1250 zł.

Przykład: Firma budowlana przedstawia wycenę materiałów w precyzyjnych kwotach, by pokazać, że cena jest obiektywna i wynika z kosztów, a nie z arbitralnej decyzji.

Jaką strategię wybrać?

Nie ma jednej idealnej metody ustalania cen. Wszystko zależy od rodzaju produktu, grupy docelowej i wizerunku marki. Końcówki „99” sprawdzają się w sprzedaży masowej, „95” w markach balansujących między dostępnością a jakością, pełne kwoty w segmencie premium, a dokładne wyliczenia w branżach wymagających precyzji. Kluczowe jest świadome podejście do cen, bo to, jak je przedstawimy, ma bezpośredni wpływ na decyzje klientów.

Bibliografia

1. Agnieszka Semińska, Nueromarka. Sprzedawaj skuteczniej, Wydawnictwo Neuromarka, Warszawa 2021, s. 208-210

Recenzję powyższej książki przeczytasz tutaj – Recenzja Neuromarki.

Dzwoni „sprzedawca”. Potrafi mówić 5 minut ciągiem, mimo że gdyby dał ci dojść do słowa, miałby dużo większą szansę udanej sprzedaży. Ale cóż, liczy się skrypt…

Dostajesz wiele telefonów od telemarketerów. Najczęściej wiesz, że nic nie kupisz po pierwszym słowie; możliwe też, że jesteś z góry nastawiony na „nie”, to naturalny mechanizm obronny. Szczególnie, że coraz częściej nie dzwoni nawet człowiek a bot. Chociaż w sumie… co za różnica. Większość telemarketerów ma napisany skrypt i klepie go bez opamiętania. Czyli jak bot. Tutaj dodajmy,  że wraz z rozwojem sztucznej inteligencji jest szansa, że boty zaczną prowadzić dialog, czego niestety nie można tego powiedzieć o wielu akwizytorach.

W każdym razie – nawet jak chcesz przerwać „nawijkę”, to nachalny marketer nie pozwoli ci na to, on ma swoją formułkę do wypowiedzenia.

Nie bądź jak akwizytor

Powyżej przedstawiłem przykład nachalnej akwizycji, ale to zupełnie inna bajka. Tam nie ma etyki, umiejętności ani skuteczności. Jednak ten przykład dobrze obrazuje, czego nie robić. Czyli nie mówić bez opamiętania. W sprzedaży należy słuchać rozmówcy. Rozmawiać, a nie wygłaszać monolog.

Niestety, nawet w sprzedaży profesjonalnej, bywa że handlowiec nie jest profesjonalistą. Zasypuje osobę, która miała nieszczęście odebrać telefon, masą informacji, chociaż zupełnie nikt o nie nie pytał. Nie daje dojść do słowa.

Jak sprzedawać skuteczniej?

Jeżeli wykonujesz cold calling, nie ma w tym nic złego. Ale jak to zrobić, aby zwiększyć szanse na sukces? Cóż, na początku kilka kroków:

1. Przygotuj się. Dowiedz się czegoś o potencjalnym kliencie. To nie marnowanie czasu. Pamiętaj – ty chcesz sprzedać, a nie wykonać jak najwięcej telefonów danego dnia.
2. Kiedy się dodzwonisz, nie proś od razu o przełączenie do osoby odpowiedzialnej za daną cześć biznesu. Jeżeli ktoś ma cię finalnie przekierować, dać dostęp do decydenta, najpierw porozmawiaj z nim (dowiedz się kim jest gatekeeper) i traktuj go nie jako etap sprzedaży, a jak człowieka.
3. Jak już rozmawiasz z osobą decyzyjną – prowadź dialog. Pytaj się o potrzeby. Daj dojść do głosu. Bo może ktoś nie jest zainteresowany w ogóle tym co sprzedajesz. A może ma jakieś obiekcje. Jeżeli będziesz mówił tylko ty – nie dowiesz się tego.
4. Pamiętaj o „białej magii*”.

*Czym jest biała magia?

W „Psychologii Sprzedaży” Brian Tracy mówi o tym, że słuchanie jest „białą magią”. I jest. Kiedy słuchasz klienta, on się dobrze czuje. To jakbyś na niego skierował reflektor. Ludzie lubią być słuchani. Jeżeli dobrze się czują w twoim towarzystwie – zyskujesz sympatię. I oczywiście, o czym wspominałem – jeżeli słuchasz klienta, to się sporo od niego dowiesz i będziesz mógł zaprezentować ofertę idealnie skrojoną pod niego.

Słowem zakończenia

Podsumowanie jest proste. Mniej mów, więcej słuchaj. Prowadź dialog, a nie monolog. A jeżeli chcesz zbudować dobrą relację z klientem – zachęcam do przeczytania na blogu tekstu: 6 kroków do zbudowania relacji z klientem.

Zanim przejdziesz do zaawansowanych technik negocjacyjnych, musisz koniecznie poznać ich fundamenty. Poznaj reguły wpływania na ludzi wg. Roberta Cialdiniego, eksperta w dziedzinie psychologii społecznej i autora jednej z ważniejszych lektur menedżerskich.

Jeszcze będzie o technikach stricte negocjacyjnych. Spokojnie. Ale tak jak nie zaczynasz nauki fizyki bez podstaw matematyki tak i techniki negocjacyjne należy zgłębiać dopiero po tym, jak pozna się psychologiczne podstawy. To dlatego, że same techniki negocjacyjne są zbiorem otwartym budowanym na fundamentach psychologii społecznej.

Poznanie 7 zasad wpływania na ludzi wg Roberta Cialdiniego* pozwoli Ci nie tylko zrozumieć popularne techniki stosowane w negocjacjach, ale i konstruować własne.

Trochę o tym kim jest R. Cialdini. Jest profesorem psychologii Uniwersytetu Stanowego w Arizonie, a w swoich pracach skupia się na psychologii społecznej. Jest autorem książki czy też podręcznika „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i Praktyka” (przeczytaj moją recenzję)*. Nieco (nawet sporo) czytam o negocjacjach, sprzedaży, relacjach władzy, perswazji. Pozycja Cialdiniego jest chyba jedną z najczęściej znajdujących się w bibliografiach. Po prostu – to podstawa. To świetnie napisana lektura, którą czyta się z ogromnym zaciekawieniem, której treść jest efektem połączenia gruntownej wiedzy teoretycznej jak i praktyki, badań i obserwacji. Także przejdźmy teraz do pewnego podsumowania wspominanych przez Cialdiniego reguł.

1. Reguła wzajemności

Czyli w skrócie – jeżeli chcesz coś otrzymać, najpierw daj coś od siebie. Ludzie przez wieki byli uczeni, że za dobro należy się odwdzięczyć. Jest to tak głęboko zakorzenione w naszej kulturze, że nawet uświadomienie sobie istnienia tej reguły, nie zmienia faktu poddawania się jej sile. Oczywiście nie nic złego w tym, jeżeli druga strona nie ma złych intencji. Powinno się odwdzięczać, budować relacje czy też społeczeństwo. Jednak w biznesie… bywa różnie. Miło dostać od kogoś upominki reklamowe czy inne prezenty. Ważne jednak, żeby to nie przysłaniało meritum sprawy.

W negocjacjach często ta zależność jest widoczna między innymi przy „krakowskim targu” czyli jedna strona schodzi z ceny to druga też.

2. Kontrast

Zupełnie inaczej spojrzysz na 3 tys. zł za laptopa wiedząc, że inne podobne kosztują po 6 tys. zł. Nagle okazuje się, że to nie tak sporo. To tak jak zupełnie „bielszy” jest biały, kiedy znajduje się obok głębokiej czerni. Zaoferowanie wysokiej ceny, aby potem przedstawić ciekawą ofertę w niskiej cenie? Często w tym wszystkim chodzi to, żeby to druga oferta była wybrana.

Spójrz na ceny popcornu w kinie. Tyle pieniędzy za mały? To już lepiej wziąć duży! A, że kosztuje kilkaset procent więcej niż taki sam popcorn poza kinem? Nieistotne.

3. Społeczny dowód słuszności

„Najczęściej wybierana marka”, „produkt doceniony przez tysiące kobiet” – to utwierdza w przekonaniu, że przecież tak wiele ludzi nie może się mylić. To również jest zakorzenione w naszej kulturze, gdzie przecież w dużej mierze uczymy się poprzez obserwację innych. To również działa w social mediach – rzadko „obserwuje się” osoby z małą ilością „obserwujących”. Ale gdy „obserwujących” jest więcej….

4. Reguła zaangażowania i konsekwencji

Jak już tyle się przeszło, to kolejny krok… no niech już będzie. Już tyle zainwestowałeś to mała dopłata to nic strasznego. Często stosują tą regułę dealerzy samochodów. Kupiłeś samochód to dopłata do dodatkowych opcji wygląda naturalnie… a potem kolejna. A potem jeszcze coś.

5. Reguła lubienia i sympatii

Pisałem o tym również w artykule na blogu pt. Lubi, szanuje, kupuje. Sprzedażowe fundamenty. Kupujemy od tych, których lubimy. Jesteśmy gotowi na odstępstwa dla tych, których darzymy sympatią. Jest to naprawdę ogromna siła i warto zadbać o to, żeby ludzie nas lubili. A jak to zrobić? Napisano o tym wiele książek. W skrócie:

• słuchaj – ludzie uwielbiają mówić i czuć, że ktoś się tym, co mają do powiedzenia, naprawdę interesuje;
• szukaj podobieństw – to nieprawda, że przyciąga nas to co różni. Klient mówi o rodzinie – opowiedz o swojej. Wymieniaj się doświadczeniami;
• wyluzuj – lubisz sztywniaków? Pewnie niezbyt. Wyluzuj bo stres na pewno Ci nie pomoże;
• pokaż ludzką twarz– popełniasz błędy, nie jesteś idealny, masz uczucia. Jeżeli chcesz, żeby inni Cię lubili to nie udawaj robota.

6. Reguła autorytetu

Kto poleca leki w reklamach TV? Lekarze. A kto nowe buty sportowe? Gwiazdy sportu. Ludzie potrzebują autorytetów i są skłonni im zaufać.

W podlinkowanym powyżej artykule rozwijam również temat autorytetu i przywołuję kontrowersyjny eksperyment Milgrama (rażenie prądem i takie sprawy). Zajrzyj. Nawet podlinkuję jeszcze raz, żebyś nie musiał szukać – wpis o autorytecie.

7. Reguła niedostępności

Czyli klasyczne „ostatnie sztuki” lub „ktoś inny jest też zainteresowany tym mieszkaniem”. Działa bo… nie wiemy czy oferent mówi prawdę. Czasem tak, czasem nie. Niemniej, po pierwsze – kiedy myślimy, że możliwość zakupu jest ograniczona czasowo to jesteśmy niejako zmuszeni szybciej podjąć decyzję. Po drugie – to co niedostępne wydaje się bardziej atrakcyjne. Nie jesteś pewny czy tak jest ? To przypomnij sobie pierwsze podboje miłosne.

Każda z powyższych reguł jest początkiem dla szeregu technik negocjacyjnych. Czasem etycznych, a czasem wątpliwych moralnie. Zarówno o jednych i o drugich napiszę w kolejnych artykułach z serii o negocjacjach.

PS. Niektórzy podają, że jest 6 zasad wg Cialdiniego, niektórzy że 7 (tak jak ja teraz). Prawda jest taka, że to zależy jak się potraktuje dane kwestie z książki. To co nie ulega wątpliwości to to, że warto ją przeczytać – i poznać pełną treść.

Bibliografia

*Robert Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i Praktyka, przeł. Bogdan Wojciszke, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996.

W biznesie, a zwłaszcza w sprzedaży i negocjacjach, świadome wykorzystywanie mirroringu może znacząco zwiększyć skuteczność komunikacji i wpłynąć na decyzje rozmówcy. Bazuje on na naturalnym mechanizmie. Widzimy go na co dzień – kiedy przyjaciele przyjmują podobną postawę ciała podczas rozmowy, kiedy śmiejemy się, bo ktoś inny się śmieje, albo gdy zaczynamy używać tych samych zwrotów, co nasi najbliżsi. 

Czy zdarzyło Ci się kiedyś wejść do sklepu, restauracji lub biura i od razu poczuć, że rozmowa z drugą osobą przebiega wyjątkowo płynnie? Masz wrażenie, jakbyście nadawali na tych samych falach, rozumieli się bez większego wysiłku i szybko nawiązali nić porozumienia. Czasem nawet po takiej rozmowie trudno powiedzieć, co dokładnie sprawiło, że kontakt był tak naturalny. Bardzo możliwe, że w grę wchodził mirroring – technika oparta na psychologii i neuronach lustrzanych, która pozwala na podświadome budowanie sympatii i wzajemnego zrozumienia.

Co to dokładnie jest mirroring? Jak działa i dlaczego jest tak skuteczny? I co najważniejsze – jak można go wykorzystać w sprzedaży, negocjacjach i codziennych interakcjach, aby skuteczniej wpływać na innych? Sprawdźmy!

Czym jest mirroring?

Mirroring to nic innego jak subtelne odzwierciedlanie zachowań drugiej osoby – jej mowy ciała, tonu głosu, sposobu mówienia, a nawet konkretnych słów i zwrotów, których używa. Brzmi prosto, prawda? Nasze mózgi są zaprogramowane tak, by czuć większą więź z kimś, kto wydaje się do nas podobny. Działa to na poziomie podświadomym i zostało dokładnie opisane przez Roberta Cialdiniego (przeczytaj więcej o regułach perswazji). Ponadto mirroring jest związany z działaniem tzw. neuronów lustrzanych – komórek, które sprawiają, że aktywują się u nas podobne części mózgu, kiedy widzimy jak ktoś coś robi lub opowiada nam historię. Dlatego np. dużo bardziej niż obrazek z kawą, będzie na nas działał obrazek, kiedy ktoś tę kawę pije – jest to mechanizm często wykorzystany w reklamach.

Jak skutecznie stosować mirroring w sprzedaży i negocjacjach?

Mirroring można wykorzystać w różnych sytuacjach, ale w sprzedaży i negocjacjach jego znaczenie jest szczególnie istotne. Odpowiednio zastosowany pomaga budować relacje, wzbudzać zaufanie i wpływać na decyzje klientów. Poniżej kilka przykładów.

1. Mowa ciała i gesty – jeśli Twój rozmówca pochyla się do przodu, możesz zrobić to samo. Jeśli opiera dłonie na stole – subtelnie powiel ten gest. To sprawia, że druga strona podświadomie czuje się bardziej komfortowo, bo odbiera Cię jako „swojego”.

2. Tempo i ton głosu – jeśli klient mówi spokojnie i powoli, dostosuj się do jego tempa. Jeśli mówi dynamicznie i z entuzjazmem – odpowiedz w podobny sposób. Dzięki temu odbierze Cię jako osobę, z którą łatwiej się dogadać.

3. Wybór słów i styl komunikacji – Zwróć uwagę na to, jak Twój rozmówca formułuje zdania. Jeśli często używa określonego zwrotu – możesz wpleść go w swoją wypowiedź. Jeżeli klient pisze do Ciebie maila w bardzo formalnym tonie („Szanowny Panie”), lepiej nie odpowiadać luźnym stylem, tylko dopasować się do jego komunikacji. Jeśli natomiast używa emotikonów i nieformalnego tonu – możesz pozwolić sobie na większy luz.

Subtelność kluczem do sukcesu

Mirroring działa tylko wtedy, gdy jest stosowany umiejętnie i z umiarem. Przesadne kopiowanie każdego ruchu i słowa rozmówcy może wywołać odwrotny efekt – sprawisz wrażenie osoby nienaturalnej, a nawet dziwnej. Zamiast budować relację, możesz ją nieświadomie zniszczyć. Sekret skutecznego mirroringu to naturalność – drobne, niemal niezauważalne dostosowanie się do rozmówcy.

Mirroring działa nie tylko na żywo

Chociaż mirroring kojarzy się głównie z bezpośrednimi spotkaniami, warto pamiętać, że działa on także na odległość – np. w korespondencji mailowej czy rozmowach na czacie. Dopasowanie tonu wypowiedzi i stylu komunikacji do rozmówcy pomaga budować lepszy kontakt i sprawia, że druga strona czuje się bardziej komfortowo.

Dlaczego mirroring jest tak skuteczny?

Jesteśmy zaprogramowani, by szukać podobieństw u innych ludzi. Lubimy osoby, które przypominają nas samych – czy to pod względem sposobu mówienia, gestykulacji, czy nawet postawy ciała. Dzięki temu mirroring pomaga:

• Budować sympatię i zaufanie,
• Tworzyć lepsze relacje w sprzedaży i negocjacjach,
• Zwiększać skuteczność rozmów biznesowych,
• Wzmacniać wpływ na decyzje innych.

Jak ćwiczyć mirroring?

Jeśli chcesz wdrożyć mirroring do swojej codziennej komunikacji, zacznij od obserwacji. Zwracaj uwagę na to, jak ludzie mówią, jak się poruszają i jakie gesty wykonują. Następnie spróbuj subtelnie dopasowywać się do ich stylu – najpierw w bezpiecznych sytuacjach, np. w rozmowie z przyjaciółmi, a potem w kontaktach biznesowych.

Mirroring to jedna z najprostszych, a jednocześnie niezwykle skuteczną techniką wpływu. Wykorzystaj ją mądrze, a zobaczysz, jak zmienia się jakość Twoich rozmów, negocjacji i relacji biznesowych.

„Halo, dzień dobry, czy mogę prosić o przełączenie do prezesa?” Jeżeli tak rozpoczynasz rozmowę, nie dziw się, że działania nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Warto zatrzymać się na chwilę i zastanowić nad tym, dlaczego podejmujesz takie kroki i co w tym wszystkim możesz zrobić lepiej. Spróbujmy to rozgryźć.

Zacznijmy od prostego założenia: Ty jesteś tym, który dzwoni, a firma, do której dzwonisz, jest już zajęta swoimi sprawami. Jeżeli nie dzwonisz bezpośrednio na numer prezesa, ale na ogólny numer kontaktowy, Twoja prośba o przełączenie się do osoby decyzyjnej w firmie jest co najmniej nie na miejscu. Pytanie, które warto sobie zadać, to: dlaczego osoba, z którą właśnie rozmawiasz, miałaby przyjąć Twoją prośbę i przełączyć Cię do prezesa lub innej osoby decyzyjnej?

Przeszkoda nr 1 – Twoja prośba jest naiwna

Zakładając, że Twoim celem jest sprzedaż, musisz zrozumieć, że Twój telefon jest po prostu jednym z wielu, które dzwonią tego dnia. W firmach, szczególnie tych większych, pracownicy są często zajęci swoimi zadaniami i mają pełne ręce pracy. Twój telefon to dodatkowy dystraktor, który przeszkadza im w realizacji codziennych obowiązków. W tej sytuacji nie ma mowy o chęci pomocy z ich strony w realizacji Twojej sprzedaży. Prośba o przełączenie do prezesa w takim kontekście to raczej porywanie się z motyką na słońce.

Pytanie, które warto zadać sobie w takim przypadku, brzmi: czy osoba, z którą rozmawiasz, nie ma własnych obowiązków do wykonania? Czy naprawdę powinna przełączać Cię dalej, z ryzykiem, że po drodze zniechęcisz do siebie kolejne osoby w firmie?

Przeszkoda nr 2 – prezes raczej nie ma czasu na rozmowę

Zgoda, prezes to osoba decyzyjna, ale nie zapominajmy, że w każdej firmie jest wiele innych osób, które także podejmują decyzje – a co ważniejsze, mają one zdecydowanie mniej obowiązków niż prezes i są bardziej dostępne. Jeśli prezes potrzebuje czegoś, to nie będzie czekał na Twoją ofertę – on będzie jej szukał aktywnie. Zatem Twoja oferta, choć być może świetna, niekoniecznie będzie miała szansę na sukces, jeśli trafi do osoby, która nie ma czasu na jej wysłuchanie.

Dodatkowo, warto pamiętać, że osoba odbierająca telefon (czyli tzw. gatekeeper) pełni bardzo ważną rolę w procesie sprzedaży. To ona decyduje, kogo przełączyć do prezesa. Jeżeli chcesz przejść dalej w procesie, musisz najpierw zdobyć jej sympatię, szanując jej rolę i NIE traktując jej jak przeszkody, którą trzeba jak najszybciej obejść.

Przeszkoda nr 3 – Nie tylko prezes podejmuje decyzje

O tym poniekąd wspomniałem powyżej. Nieco dziwi myślenie, że wszystkie decyzje w firmach podejmuje prezes. Każdy kto chociaż chwilę pracuje zawodowo wie, że w rzeczywistości sytuacja wygląda inaczej. Wiele firm jest strukturami rozbudowanymi na wielu poziomach, a decyzje zapadają na różnych szczeblach. Może się okazać, że Twoja oferta będzie rozpatrywana przez kogoś, kto nie jest prezesem, ale za to ma w tej kwestii wystarczającą kompetencję, by podjąć decyzję. I może być tak, że to będzie osoba, którą właśnie poprosiłeś o to, aby Cię przełączyła.

Niegrzeczność, która może zrujnować Twoje szanse

Pytanie o przełączenie się do prezesa od razu, bez żadnego wstępu, jest po prostu niekulturalne. Takie działanie może sprawić, że osoba odbierająca telefon poczuje się ignorowana i lekceważona. W rezultacie, zamiast wspierać Cię w Twoim celu, może po prostu sabotować Twoje wysiłki.

Spróbuj sobie wyobrazić sytuację, w której Ty odbierasz telefon i ktoś od razu, bez żadnego uprzedzenia, prosi o przełączenie do Twojego szefa. Przecież wiesz, jak cenny jest Twój czas i jak ważne jest, by w pierwszej kolejności zrozumieć, o co chodzi dzwoniącemu. Takie postępowanie sprawia, że czujesz się jak element do zignorowania. A nie o to chodzi w budowaniu relacji biznesowych.

Jak to zrobić lepiej?

Wiemy już, czego nie robić, ale jak w takim razie skutecznie prowadzić rozmowę telefoniczną, by nie popełniać tych błędów? Trzymaj się kilku prostych zasad.

1. Szanuj osobę, z którą rozmawiasz.
Zawsze pamiętaj, że każda osoba w firmie, do której dzwonisz, ma swoją rolę i odpowiedzialność. Bez względu na to, czy to prezes, czy pracownik działu marketingu, jej czas jest wartościowy. Dlatego warto zacząć rozmowę od grzecznego przedstawienia się i krótkiego wyjaśnienia, czego dotyczy Twój telefon. Jeżeli osoba, z którą rozmawiasz, nie jest odpowiednia do rozmowy z osobą decyzyjną, nie stawiaj jej w niewygodnej sytuacji i nie żądaj przełączenia. Zamiast tego zapytaj, do kogo powinieneś się zwrócić z danym problemem.

2. Buduj relację, a nie tylko sprzedaż.
Jeżeli już rozmawiasz z osobą, która może pomóc Ci w realizacji Twojego celu, pamiętaj, by być miłym i uprzedzić, co dokładnie chcesz zaprezentować. Jeśli chcesz, by Twoja oferta trafiła do osoby decyzyjnej, pokazuj, że jesteś partnerem, a nie nachalnym sprzedawcą. Podejście oparte na zrozumieniu i sympatii z pewnością otworzy przed Tobą nowe możliwości.

3. Nie obrażaj się, jeśli ktoś nie jest zainteresowany.
Zdarza się, że Twoja oferta nie spotka się z zainteresowaniem. W takiej sytuacji nie rzucaj słuchawką, nie obwiniaj drugiej strony. Grzecznie podziękuj za czas poświęcony na rozmowę, a w razie potrzeby zapytaj, czy w przyszłości będzie okazja do ponownej rozmowy. Twoje profesjonalne podejście zostanie zapamiętane i może wpłynąć na Twoją reputację w przyszłości.

Podsumowanie

Traktowanie każdej osoby w firmie z szacunkiem i uprzedzenie wszelkich prób nachalnego podejścia to klucz do sukcesu w sprzedaży. Pamiętaj, że każdy kontakt z firmą to szansa na budowanie relacji, a nie tylko transakcji. Dobrze zarządzany kontakt i relacje oparte na grzeczności i zrozumieniu, zwiększą Twoje szanse na sprzedaż i pozwolą Ci nie tylko realizować cele, ale także tworzyć długofalowe relacje biznesowe. Traktuj dobrze każdego, a Twoja sprzedaż wzrośnie.

Czy wystarczy robić to, co trzeba, by wyróżnić się na tle innych? W budowaniu marki osobistej kluczowe jest wyjście poza standardy. Wartość dodana sprawia, że jesteś zapamiętywany jako profesjonalista. Jednak sukces wymaga nie tylko zaangażowania, ale i balansu między wysiłkiem a efektywnością. Jak znaleźć złoty środek?

Każdy z nas ma określone zadania do wykonania – czy to w pracy, czy w kontaktach z klientami. Wykonujemy je, realizujemy cele i odhaczamy kolejne punkty na liście. Ale czy to wystarczy, by się wyróżniać? By budować swoją markę osobistą? Niekoniecznie. Marka osobista to coś więcej niż standardowe podejście. To o to, co dodajesz od siebie, wykracza poza oczekiwania i zaskakuje.

Dlaczego warto robić więcej?

Jeśli robisz tylko to, czego się od Ciebie oczekuje, stajesz się przeciętny. Wywiązujesz się z umówionych terminów, dostarczasz to, co zostało zlecone – jest okej, ale to za mało, by ktoś naprawdę zapamiętał Ciebie lub Twoją firmę. Współczesny rynek wymaga czegoś więcej. To właśnie ta wartość dodana pozwala wyróżnić się na tle innych.

Przykład? Jeżeli masz dostarczyć ofertę do piątku, to wyślij ją w środę, dodatkowo uzupełniając o propozycję wizualną albo o analizę korzyści. Klient nie tylko zauważy Twoją terminowość, ale przede wszystkim doceni zaangażowanie i profesjonalizm. A to pierwsze kroki do budowania zaufania i lojalności.

Jak dostarczać wartość dodaną – kolejne

Podstawą jest takie traktowanie klienta, aby poczuł się doceniony i ważny dla Ciebie. Jak to osiągnąć?

1. Wyprzedzaj oczekiwania

Zamiast dostarczać zadanie na ostatnią chwilę, działaj szybciej. Przygotuj dodatkowe elementy, które mogą ułatwić decyzję czy pomóc klientowi lepiej zrozumieć Twój produkt. Klienci uwielbiają być zaskakiwani, a wyjście poza ich oczekiwania buduje Twoją wartość w ich oczach.

Pomysł na działanie: Jeśli masz zaprojektować stronę internetową, dodaj kilka przykładów pokazujących różne układy wizualne lub animacje, które mogą wzbogacić doświadczenie użytkownika. Z kolei jeżeli pracujesz jako architekt wnętrz,  poza standardowym projektem możesz dołączyć listę inspirujących dodatków lub alternatywną paletę kolorów, które klient może rozważyć. Wspomniane zabiegi nie powinny stanowić dla Ciebie dużo pracy, a dla Twojego klienta mogą być nieocenioną pomocą.

2. Dbaj o jakość kontaktu

Marka osobista to nie tylko to, co robisz, ale też, jak traktujesz ludzi. Czasami drobne gesty – podziękowanie za współpracę, życzliwość czy szybka reakcja na problem – mogą zbudować ogromną wartość.

Pomysł na działanie: Po zakończeniu projektu lub spotkania wyślij klientowi krótką wiadomość z podziękowaniem i zaproponuj, że jesteś dostępny w razie pytań. To drobiazg, ale pozwala zapamiętać Ciebie jako osobę zaangażowaną. Jak to robić dobrze? Przeczytaj więcej o tym czym jest memo.

3. Dostarczaj więcej

Zamiast trzymać się sztywno wyznaczonych ram, zastanów się, co jeszcze możesz zrobić dla swojego klienta lub pracodawcy. Każdy dodatkowy wysiłek buduje Twój wizerunek osoby niezastąpionej.

Pomysł na działanie: Otrzymałeś prośbę o ofertę? Zamiast wysyłać suche liczby, przygotuj też prezentację, która pokazuje korzyści z wyboru Twojej firmy. Takie działanie z pewnością będzie zapamiętane.

Złoty środek – kiedy więcej to za dużo?

Chociaż warto dodawać od siebie, nie można zapominać o kosztach. Każdy dodatkowy wysiłek to czas i zasoby, które musisz odpowiednio rozdysponować, zwłaszcza gdy zarządzasz firmą lub pracujesz z wieloma klientami jednocześnie. Jak znaleźć zdrowy balans? Jest na to kilka sposobów.

• Analizuj opłacalność – nie każda wartość dodana będzie miała sens w każdym przypadku. Jeśli przygotowanie dodatkowej prezentacji czy raportu wymaga ogromnych nakładów czasu, zastanów się, czy korzyści przewyższą koszty.
• Planuj czas – Dostarczanie więcej wymaga dobrej organizacji. Ustal, którym klientom możesz zaoferować więcej, a kiedy wystarczy solidne wykonanie zadania w standardowym zakresie. Pamiętaj, aby nie przedkładać nowych klientów nad potrzeby obecnych.
• Ustal granice – Nie musisz zawsze robić wszystkiego dla każdego. Złożona relacja z klientem to proces. Czasami drobne gesty w jednym projekcie wystarczą, by przy kolejnym wzbudzić zaufanie i docenienie. Jeżeli czegoś nie dasz rady zrobić – przyznaj się do tego, zamiast kluczyć.

Pozytywne zaskakiwanie buduje markę osobistą

Wartość dodana to inwestycja w Twoją przyszłość. Nawet jeśli dodatkowy wysiłek nie zostanie zauważony od razu, długoterminowo wpływa na to, jak jesteś postrzegany. Profesjonalizm, zaangażowanie i kreatywność sprawiają, że ludzie chętniej wracają do współpracy z Tobą i polecają Cię innym.

Pamiętaj jednak, by działać rozsądnie i proporcjonalnie do możliwości. Znalezienie balansu między wartością dodaną a efektywnością to klucz do sukcesu w budowaniu marki osobistej. Marka to nie tylko to, co robisz, ale jak to robisz – w przemyślany i konsekwentny sposób.

Czym są dobra komplementarne i substytuty oraz jakie to ma znaczenie dla up-sellingu, down-sellingu i cross-sellingu? Dowiedz się, aby odpowiednio planować asortyment.

W dynamicznym świecie biznesu zrozumienie mechanizmów rynkowych jest kluczowe. Jednym z fundamentów skutecznych strategii sprzedażowych jest analiza relacji między produktami, czyli znajomość pojęć takich jak dobra komplementarne i substytuty. Te kategorie produktów, chociaż różnią się charakterem, mają ogromne znaczenie dla tworzenia skutecznych kampanii up-sellingu, down-sellingu i cross-sellingu.

Dobra komplementarne – czym są?

Dobra komplementarne to produkty, które wzajemnie się uzupełniają i razem dostarczają większą wartość dla konsumenta. Klasycznym przykładem jest kawa i mleko, samochód i paliwo lub opony czy telefon i etui ochronne. W kontekście sprzedaży oznacza to, że popyt na jedno dobro wpływa pozytywnie na popyt na drugie. Jeśli klient kupi kawę, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zainteresuje się także mlekiem lub cukrem.

Dla menedżerów i sprzedawców zrozumienie tej zależności to klucz do skutecznego cross-sellingu. Cross-selling polega na oferowaniu klientowi produktów komplementarnych w celu zwiększenia wartości zamówienia. Dobrze zaplanowana strategia może nie tylko zwiększyć obroty, ale także poprawić doświadczenie klienta, który czuje, że oferta została stworzona z myślą o jego potrzebach.

Substytuty – konkurencja w ramach wyboru

Substytuty to z kolei produkty, które spełniają tę samą funkcję, ale mogą się różnić składem, ceną czy sposobem użycia. Na przykład herbata może być substytutem kawy, a tablet substytutem laptopa. Margaryna będzie zaś substytutem masła. Wybór między substytutami zależy od preferencji konsumenta, ceny i dostępności produktu. Dla menedżerów sprzedaży znaczenie substytutów przejawia się przede wszystkim w kontekście up-sellingu i down-sellingu.

Sam up-selling to technika sprzedażowa, która polega na proponowaniu klientowi droższego lub bardziej zaawansowanego produktu zamiast pierwotnie wybranego.

Down-selling oznacza zaś oferowanie klientowi rozwiązania o nieco niższej funkcjonalności (lub takiej same funkcjonalności, ale mniej rozpoznawalnej marki), ale za to w lepszej cenie.

Zrozumienie, że klient może wybierać między substytutami, pozwala odpowiednio dostosować ofertę i argumentację sprzedażową. Na przykład, jeśli klient rozważa zakup smartfona, sprzedawca może zaproponować model z większą pamięcią lub lepszym aparatem, zamiast podstawowej wersji. Z kolei, jeżeli problemem jest cena – może zaproponować tańszy substytut.

Dobra komplementarne i substytuty a strategia sprzedaży

Zrozumienie, jak produkty oddziałują na siebie, jest kluczowe przy budowaniu strategii sprzedażowych. Dobra komplementarne są podstawą skutecznego cross-sellingu, podczas gdy substytuty stanowią fundament udanego up-sellingu i down-sellingu. Jak wykorzystać te mechanizmy w praktyce?

Cross-selling na bazie dóbr komplementarnych – przykłady

• Sklep internetowy oferuje klientowi, który kupuje laptop, dodatkowo torbę ochronną, mysz bezprzewodową i oprogramowanie biurowe.
• Restauracja proponuje do zamówionego deseru kawę lub herbatę w promocyjnej cenie.

Aby cross-selling był skuteczny, oferta musi być spójna i rzeczywiście uzupełniać główny produkt. Klient nie powinien mieć wrażenia, że namawia się go na zakup czegoś zbędnego.

 Up-selling i down-selling w oparciu o substytuty – przykłady

• Sprzedawca w sklepie z elektroniką proponuje smartfon z bardziej wydajnym procesorem lub dłuższym czasem pracy na baterii.

• Firma perfumeryjna obok drogich perfum rozpoznawalnych marek oferuje podobnie pachnące zamienniki, często o podobnych (lub nawet lepszych) parametrach, za to sygnowanych mniej prestiżowymi markami.

Kluczem do sukcesu w up-sellingu i down-sellingu jest odpowiednie zrozumienie potrzeb klienta oraz jego możliwości finansowych.

Znaczenie dóbr komplementarnych i substytutów w cyfrowej rzeczywistości

W dobie e-commerce i zaawansowanych technologii analitycznych wykorzystanie dóbr komplementarnych i substytutów nabiera nowego wymiaru. Algorytmy personalizacji ofert, rekomendacje produktów i dynamiczne ceny są oparte właśnie na analizie tych relacji.

Przykładowo, często platformy sprzedażowe sugerują produkty komplementarne pod hasłem „Klienci, którzy kupili ten produkt, zainteresowali się również…”. Z kolei w przypadku substytutów można zauważyć informację: „Inne popularne produkty w tej kategorii…”. Dzięki temu klient jest bardziej skłonny do podjęcia decyzji zakupowej.

Podsumowanie

Dobra komplementarne i substytuty to dwa kluczowe pojęcia, które każdy menedżer sprzedaży i sprzedawca powinien dobrze znać. Pierwsze umożliwiają skuteczny cross-selling, budując większą wartość dla klienta, drugie są podstawą up-sellingu i down-sellingu, umożliwiając dopasowanie się do budżetu, jakim dysponuje nabywca. Zrozumienie tych relacji pozwala nie tylko zwiększyć przychody, ale także budować pozytywne doświadczenia zakupowe i długofalowe relacje z klientami. Właśnie dlatego warto inwestować czas i zasoby w analizę tych mechanizmów i wdrażanie ich w codzienne zarządzanie sprzedażą.

Czasem ktoś powie: „połowa ceny tego produktu to marketing”. Będzie miał rację. Bo otoczka jest ważna. Doświadczenie klienta jest ważne. Pytanie do Ciebie – co z tym zrobisz?

Skrzypek w metrze*

Słyszałeś o eksperymencie skrzypek w metrze? Jeżeli nie, to koniecznie przeczytaj na czym polegał.

Znany skrzypek Joshua Bell miał zorganizowany koncert. Najtańsze bilety kosztowały 100 dolarów. Mimo to 3 dni wcześniej Bell pojawił się na stacji metra w Waszyngtonie i również dał koncert – tym razem za darmo. Oczywiście jakość występu była świetna; dodatkowo skrzypek zdecydował się użyć własnego instrumentu wartego około 3 miliony dolarów. Było oczywiście jednak inne tło. Nie było klasycznego, wystawnego anturażu, a Bell na tę okazję ubrał się dosyć zwyczajnie – w jeansy, czarną koszulkę i czapkę z daszkiem.

„Uliczny” koncert Bella trwał około 47 minut. Obok wykonawcy przeszło 1097 osób. Tylko sześć się zatrzymało. Nikt nie klaskał. Wirtuoz zarobił 32,17 dolarów.

Eksperyment powtórzono po 7 latach i efekt był podobny.

Wada badania (grupa docelowa)

Zanim przejdę do konkluzji, muszę zwrócić uwagę na jedną istotną rzecz. Aby badanie czy eksperyment był dobrze przeprowadzony, grupa musi być reprezentatywna. Tutaj ciężko stwierdzić, że była. Być może osoby, które słuchają Bella i są w stanie zapłacić 100 dolarów za miejsce na koncercie (lub więcej za lepsze miejsca) nie poruszają się metrem? Lub poruszają się nim w innych porach?

Konkluzje z marketingowego punktu widzenia

Nie wchodząc w akademickie dysputy, można jednak stwierdzić że dla większości przechodniów wartość koncertu w metrze była niska, mimo kunsztu wykonawcy. Skąd takie odczucia ludzi?

Cena: ludzie nie doceniają tego, co jest za darmo. Mówi o tym reguła niedostępności Roberta Cialdiniego (przeczytaj więcej o zasadach perswazji). Jeżeli coś jest trudne do zdobycia (lub drogie) – automatycznie nabiera wartości.

Skupienie: aby dobrze odebrać koncert (lub inną sztukę), potrzebne jest skupienie Jeżeli ktoś się spieszył do pracy, zapewne nawet nie zauważył, że ktoś gra. A jeżeli zauważył to i tak nie poświęcił temu swojej uwagi, ponieważ była ona już czymś zajęta. Jeżeli komuś oferujesz swój produkt lub usługę – zadbaj najpierw o przyciągnięcie uwagi.

Płaci się za doświadczenie, a nie za sam produkt. Szczególnie ważne jest to w usługach. Ważne jest to jak ktoś wykona usługę, ale nie tylko to. Równie ważna jest cała otoczka, miejsce. W przypadku produktów również nie powinniśmy o tym zapominać. Ładne opakowanie a w nim liścik? To wszystko jest bardzo istotne. A jeżeli mówimy o segmencie luksusu – niezbędne.

Otoczka obiektywnie zmienia percepcję: przy różnym anturażu mózg inaczej odbiera otoczenie. Eksperymenty z winem, gdzie badanemu podaje się to samo wino w różnych butelkach, a ten mówi, że to w ładniejszej butelce jest smaczniejsze – wcale nie dyskredytują badanego. On naprawdę może tak odczuwać.

Stosowanie w sprzedaży, marketingu, budowie stron i sklepów internetowych…

Konkluzje, które wskazałem, warto wziąć do serca przy wszystkich działaniach nakierowanych na klienta. Należy budować jak najlepsze doświadczenie na każdym styku klienta z firmą lub marką. Zobaczmy jak to wygląda w sprzedaży, marketingu oraz przy stronach (i sklepach) internetowych.

Sprzedaż: ważny jest nie tylko produkt, ale i handlowiec. Myślę, że dla czytelników tego bloga jest to jasne. Jednak handlowiec powinien dbać również o swoją prezentację. Powinien zadbać o ubiór, fryzurę, mowę ciała, dykcję (tutaj mamy do czynienia z efektem halo) Warto też, żeby popracował nad charyzmą i inner game.

Marketing: już wspomniałem o opakowaniach. Jednak w przypadku marketingu chodzi o wszystko co widzi (i czuje) odbiorca. Zaczynając  od reklam a kończąc na dziale reklamacji. To wszystko buduje markę i wartość dodaną, za którą klient decydujący się na rozwiązania premium – chętnie dopłaci. W przypadku produktów masowych, tanich – wiadomo, że nie zawsze budżet pozwoli na piękne kreacje i budowanie najlepszych doświadczeń. Jednak to nie oznacza, że doświadczenie klienta można zupełnie pominąć.

Strona internetowa: tutaj mamy to, o czym od dawna się mówi w branży e-commerce, czyli User Experience, UX czy też po polsku doświadczenie użytkownika. Strona internetowa, sklep czy blog powinny być ładne, uporządkowane, z dobrą nawigacją i szybko działające. To tak na początek. Co warto dodać, w dobie dzisiejszych algorytmów wyszukiwarek, jest to również bardzo ważne dla pozycji w Google. Temat UX oczywiście można zgłębiać. Kiedyś poznałem programistę, które w celu budowania świetnych doświadczeń użytkowników zaczął studiować kognitywistykę. 

Co zrobisz z tą wiedzą?

Możesz powiedzieć, że tak już jest. Możesz się spierać, że przecież najważniejsze jest to, co oferujesz, a nie jak. Możesz. Możesz wszystko. Możesz też nie sprzedawać.

W biznesie musisz zarządzać, co oznacza ukierunkowanie działań. Jeżeli znasz zasady gry i wiesz, jak działa otoczka, doświadczenie – to nie walcz z tym, tylko zacznij grać w tę grę. W biznesie powinieneś być przede wszystkim skuteczny.

*Piękno umysłu, Skrzypek w metrze: dlaczego patrzymy i nie widzimy?, https://pieknoumyslu.com/skrzypek-w-metrze-dlaczego-patrzymy-i-nie-widzimy/ (dostęp 20/05/2024)

Jestem stanowczym przeciwnikiem skryptów sprzedażowych. Są nieskuteczne. Nie wiem dlaczego niektórzy wciąż ich używają i chyba nie chcę wiedzieć…

Chociaż w sumie to trochę wiem. Firmy, których handlowcy używają skryptów wychodzą z dwóch założeń. Jedno – można zatrudnić jakiegokolwiek człowieka, za jakąkolwiek pensję aby ten sprzedawał. Wystarczy dać mu skrypt. Drugie – nawet przy niskiej skuteczności wciąż da się osiągnąć pewien procent zawartych transakcji. Jeżeli wykona się odpowiednio dużo telefonów – można jakiś wynik dowieźć.

Oczywiście założenia tychże firm są niezbyt optymalne. Prawda jest taka, że lepiej zatrudniać mniejszą ilość lepiej opłacanych handlowców z powołania niż szereg ludzi, którzy się do tego nie nadają.

Dlaczego uważam, że skrypty są złe? Cóż, jest kilka powodów…

Sztuczność

Skrypty są sztuczne. To słychać. Nienaturalne rozpoczęcie rozmowy i nienaturalne reakcje wyzwalają w rozmówcach poczucie zagrożenia (odruchowo czuć, że coś jest nie tak), szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy często „wydzwaniają” boty, a nie ludzie.

To już było…

Skrypt jeszcze czasem przejdzie w B2C, kiedy telemarketer chce naciągnąć starszego człowieka. Ale w B2B, gdzie telefony odbierają profesjonaliści, którzy znają techniki sprzedaży lepiej niż dzwoniący akwizytor, skrypt nie przejdzie. To nie czasy „Wilka z Wall Street”, kiedy wystarczyło „nawinąć” kilka formułek i sukces był murowany. Ludzie znają skrypty na wylot.

Brak responsywności

Rozmowa z drugim człowiek wymaga elastyczności. Odpowiedniego reagowania nie tylko na słowa rozmówcy, ale również na brak słów (ciszę), na ton głosu i ukryte komunikaty. Nawet „najlepszy” skrypt (jeżeli taki w ogóle istnieje) nie przewidzi wszystkich reakcji rozmówcy i nie jest w stanie zastąpić umiejętności interpersonalnych handlowca. Jeżeli osoba, do której dzwonisz, w jakiś sposób zaburzy plan skryptu – zostajesz bezbronny.

Kiedy cała rozmowa ma już narzucony scenariusz, ciężko wyjść poza określone ramy. Nie ma tu miejsca na kreatywność.

Jeżeli nie możesz odpowiednio reagować, czuć rozmówcy, nie możesz być kreatywny – nie dojdziesz do istoty. Nie dowiesz się, dlaczego ktoś ma obiekcje i nie przekonasz go do zakupu.

Brak nauki

Jak się nauczyć sprzedawać? Zacząć sprzedawać. Nawiązywać relacje. Odkrywać swoje mocne strony i indywidualne, naturalne techniczki. Sprzedawać po swojemu. Wtedy z każdą nową relacją się uczysz i powoli dochodzisz do pierwszych sukcesów, które potem powielasz. Jeżeli korzystasz ze skryptu, który przygotował ktoś inny – nie będziesz się uczył.

Kiedy można korzystać ze skryptu?

Na szkoleniu. Kiedy uczysz się lub uczysz kogoś danej techniki sprzedaży lub danego sposobu komunikacji. Z tym, że nawet taka nauka powinna zostawiać dozę elastyczności. Ale skryptów nie należy przenosić do codziennej pracy. Tak jak w przypadku jazdy samochodem ulica nie jest placem manewrowym, tak nie idziesz do pracy z wyuczonymi formułkami. To się po prostu nie godzi.

PS. Jeżeli interesuje Cię temat skutecznej sprzedaży, przeczytaj koniecznie jak odpowiednio przeprowadzić cold calling.