Kiedy ktoś wspomina o modelach feedbacku, eksperci ds. zarządzania i doświadczeni menedżerowie ziewają, a pracownikom włącza się zespół stresu pourazowego. Oto kierownik będzie przemawiał. Powie coś miłego (albo i nie), potem przejdzie do meritum z krytyką, a na koniec doda coś na osłodę – czego i tak już nikt nie słucha, pogrążony w zadumie po otrzymaniu „konstruktywnej informacji zwrotnej”.
Brzmi znajomo? Podałem schemat popularnej „kanapki”, która nieco obraża inteligencję rozmówców, ale czasami potrafi być skuteczna. Czasami. Nie zawsze. Są jednak inne modele, niektóre równie „skryptowe”, inne nieco bardziej stawiające na zrozumienie natury feedbacku, dzięki czemu są skuteczniejsze. O tym za chwilę.
Absolutnie kluczową rzeczą, kiedy udzielasz informacji zwrotnej, jest cel. A menedżer odpowiadający za pracę zespołu powinien mieć inny cel, niż kierowca, któremu ktoś zajeżdża pas. Słowem – jego celem powinna być poprawa pracy pracownika (lub teamu), a nie wyżycie się i uwolnienie od własnej złości.
W skrócie:
Bardzo często kierownicy wykorzystują feedback, żeby powiedzieć kilka gorzkich słów, dać naganę lub karę finansową. Czasami powiedzą czego oczekują, ale zdecydowanie rzadziej są to jasne wytyczne wraz z instrukcją, backup planem i przedstawienie gotowości wsparcia, a częściej jest to chłodna formułka: „ma być tak i reszta mnie nie interesuje”.
Nie twierdzę, że nie należy czasem powiedzieć czegoś bardziej dosadnie lub szczerze (doradcy którzy upierają się, aby zawsze używać okrągłych słów to zazwyczaj również ci, którzy nie znają realiów pracy operacyjnej). Nie mówię też, że czasami nie trzeba odwołać się do kary porządkowej. I w końcu nie mówię, że każda rozmowa ma być godzinną analizą w gabinecie. Mówię jednak o tym, żeby rozmowie zawsze przyświecał cel, którym jest poprawa. Dobry menedżer powinien znać mechanizmy psychologiczne i społeczne chociażby w stopniu podstawowym i powinien wiedzieć, jak w danej sytuacji należy podejść do rozmowy.
Istnieją różne style zarządzania. Część omawia tzw. siatka menedżerska (Blake i Mouton). Można zarządzać w sposób, między innymi, autokratyczny jak i demokratyczny. Żaden nie jest lepszy – każdy sprawdzi się lepiej w różnych organizacjach. Przykładowo, ciężko by było sobie wyobrazić wojsko zarządzane w sposób liberalny lub agencję kreatywną dowodzoną autorytarnie.
Jak przeczytasz w linkowanym powyżej poście, najlepszym rozwiązaniem będzie przywództwo sytuacje i dopasowywanie stylu kierowania do firmy, osoby i przede wszystkim sytuacji. Przeczytasz tam również nieco więcej o samych stylach zarządzania (wg siatki menedżerskiej).
Tak samo jest z feedbackiem. Czasem wystarczy szybkie zwrócenie uwagi w przelocie, a czasem niezbędna będzie dwugodzinna interwencja z planem wdrożeniowym. Jednak, powtórzę, najważniejsze to osiągnąć cel.
Pracownik w mojej firmie popełnił błąd. Duży. Ale każdemu się zdarza. Można było wyciągnąć konsekwencje służbowe. Można było nawet odwołać się do kary pieniężnej. Ale nie było sensu.
Pracownik był bardzo dobry w tym, co robi i na ogół się nie mylił. W tej sytuacji wiedział dokładnie co zrobił źle. Przejął się tym. Gdyby tak nie było – może i ja bym się zachował inaczej, ale w tym wypadku nie było sensu jeszcze bardziej go dołować. Nic by to nie dało, a wprowadziłoby dużo złej energii oraz mogłoby skutkować przyszłym paraliżem decyzyjnym pracownika („boję się coś zrobić lub decydować, bo może się to dla mnie źle skończyć”). Czasem trzeba ludziom pozwolić się mylić i uczyć ich, aby się mogli poprawić.
Ja osiągnąłem cel. Pracownik jest bardziej uważny. Dodatkowo wie, że ma we mnie wsparcie. Nie trzeba było tutaj robić mu kazania i grozić konsekwencjami.
W innych przypadkach, szczególnie kiedy pracownik mnie lekceważy i nie wykazuje chęci poprawi, muszę zadziałać bardziej stanowczo. Tak jak wspominałem – dobry menedżer ma różne techniki oraz wiedzę, kiedy jaką użyć.
Wielu kierowników zapomina o pozytywnym feedbacku. Jeżeli ktoś coś robi dobrze – pochwalmy go. Nie tylko zwiększymy morale i po ludzku wykażemy wdzięczność, ale również utrwalimy dobry kierunek pracy i rozwoju. Nazywa się to wzmocnieniem pozytywnym i jest kluczowe w psychologii behawioralnej.
Pamiętaj, że pochwalenie kogoś również jest oznaką asertywności i nie zabiera ci autorytetu. A wręcz przeciwnie – wzmacnia go.
Obiecałem, że napiszę, jaki model feedbacku uważam za skuteczny. Jest to CONNECT, który stanowi bardziej nadanie kontekstu niż jest skryptem. Więcej napisałem w poście: Przyjazdy feedback wg modelu CONNECT. Zachęcam do lektury.
… będzie krótkie i będzie dotyczyło uniwersalnej prawdy nie tylko dla udzielania informacji zwrotnej, ale ogólnie dla zarządzania: zawsze patrz na cel i to, jak w najbardziej optymalny sposób możesz go osiągnąć. Dzięki temu będzie rosła głównie twoja firma, a nie twoje ego.
Teoria „martwego internetu” głosi, że treści (w tym blogi, artykuły czy wpisy w mediach społecznościowych) będą pisane głównie przez sztuczną inteligencję. Czy tak faktycznie będzie? Moim zdaniem nie do…
Tym razem skupiłem się na tym, jak używać sztucznej inteligencji na co dzień – nie w biznesie, a jako pomoc prywatnym życiu. Dodatkowo napisałem o tym, dlaczego plany noworoczne…
7 kroków do poprawy jakości życia brzmi zbyt… prosto. Jednak czasami naprawdę niewiele trzeba do zmiany. Przeczytaj wpis, który przygotowałem na Światowy Dzień Wellness. Tak, to prawda –…
Zapewne zauważyłeś, że wiele bogatych ludzi wcale nie wygląda na bogatych. Z kolei atrakcyjne aktorki często mają zdjęcia w powyciąganych dresach. Czy oni nie dbają i wizerunek? Dowiedz się,…