Lubi, szanuje, kupuje? Sprzedażowe fundamenty

Jeżeli ktoś Cię lubi i szanuje to zapewne też od Ciebie kupi. A uwierz mi – obie te rzeczy – są w pełni zależne od Ciebie. Sympatia i autorytet – jak je wypracować? Zapraszam do lektury.

Jako, że nie było jeszcze takiego artykułu na blogu (ale pojawi się niedługo) to zacznę od podstawowej kwestii. Od czegoś, o czym każdy dobry sprzedawca wie, zaś początkujący często zapominają. Są odstępstwa od reguły (patrz stopka bloga), ale w większości branż – sprawdzi się to co zaraz napiszę. Otóż – Twój produkt nie jest najważniejszy.

Jeżeli spojrzysz na najlepszych sprzedawców będziesz zdumiony jak rozległe są ich kontaktowy w branży. Z jaką łatwością przychodzi im kontakt z klientami i jak wielką estymą się wśród nich cieszą. Dobrzy sprzedawcy wiedzą, że kluczowe jest to czy klienci ich lubią i jaki mają autorytet.

Szybki powrót do źródeł

Na łamach bloga niedługo pojawi się obszerny artykuł inspirowany twórczością Roberta Cialdiniego. Jego książka pt. „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” jest dla mnie jedną z ważniejszych pozycji tego typu. Zresztą, z tego co wiem – nie tylko dla mnie. Póki co mogę Cię zachęcić do lektury – myślę, że w dużym stopniu odmieni i Twoje życie. Dzisiaj jednak przytoczę tylko dwie zasady wywierania wpływu, aby lepiej zobrazować poruszany problem.

Jednym z najskuteczniejszych narzędzi perswazji jest sympatia. Po prostu. Jeżeli ktoś Cię lubi- jest większa szansa, że Cię posłucha. Myślę, że nie muszę szczególnie przekonywać Cię do słuszności tej teorii. Kogo prędzej do czegoś przekonasz – najlepszego przyjaciela czy nieznajomego? Czy może kogoś kto Cię nie lubi (zapewne z wzajemnością)? No właśnie. W sprzedaży to czy ktoś Cię lubi – jest równie ważne.

Kluczowy jest także autorytet. Kwestię tę dobrze zobrazował eksperyment Milgrama. W skrócie – w badaniach brały udział osoby, które następnie pełniły rolę „nauczyciela”. Kiedy uczeń (tak naprawdę pomocnik eksperymentatora) źle odpowiedział na zadane pytanie – otrzymywał za karę wstrząs elektryczny – coraz silniejszy. Wstrząs wyzwalał nauczyciel poprzez naciśnięcie odpowiedniego przełącznika. Tak naprawdę nie było żadnych wstrząsów, uczeń grał – i był niezłym aktorem. Nauczyciel jednak o tym nie wiedział. Chociaż uczeń wył z bólu, nauczyciel nie przerywał. Kiedy jednak chciał i zapytał się o to eksperymentatora, ten kazał mu kontynuować. I tak nasz nauczyciel dochodził do wstrząsów oznaczających śmierć*.

Chociaż przytoczone badanie jest wątpliwe moralnie i etycznie to jednak pokazuje jak mocno ludzie (przykład nauczyciela) pokładają wiarę w autorytecie (przykład eksperymentatora). Jeżeli ktoś nas szanuje i wierzy, że dysponujemy taką wiedzą, że przecież musimy mieć rację – ufa nam. Posiadanie autorytetu jest bardzo ważne. Oczywiście jeszcze ważniejsze jest wykorzystywanie go w sposób etyczny.

Jak zdobyć sympatię?

O tym też będę pisał więcej (to już trzecia zapowiedź tematu w tym artykule, ale co zrobić – jeszcze dużo przed nami). Jeżeli chcesz żeby ludzie Cię lubili, stosuj się do kilku reguł:

1. Nie rozmawiaj o produkcie – znajomi, rodzina, pies klienta, Twój pies – to jest to o czym powinieneś rozmawiać w trakcie wypracowywania sympatii. Żadnych produktów, żadnych warunków płatności. Nie i już.
2. Słuchaj – nie przerywaj, skup się raczej na fatycznej funkcji komunikacji niż na informacyjnej. Dopytuj. Pokaż, że się interesujesz tym co rozmówca ma do powiedzenia.
3. Twórz raport – czyli zgraj się z klientem. „Jateżuj” – jeżeli interesujesz się tym co Klient – super, o tym rozmawiajcie.

4. Uśmiech i luz – tak jak rozmawiasz z przyjaciółmi. Odrobina relaksu. Tylko spokój może nas uratować. Nie stresuj się – wszystko będzie dobrze.

Jak zdobyć autorytet

Tutaj już trochę trudniej bo Twój autorytet opiera się w dużej mierze na Twojej wiedzy. Ale przecież masz wiedzę o produkcie, prawda? No to lecimy:

1. Ty jesteś specjalistą – nie klient. Jeżeli coś wiesz (ale zadbaj o to, żebyś naprawdę wiedział) – to nie daj się zagiąć.
2. Są rzeczy, których nie da się zrobić – nie przytakuj na wszystko. Jak się nie da to powiedz to. Ludzie się nie obrażą, a będą Cię szanowali za to, że mówisz jak jest.
3. Dotrzymuj słowa – jak coś obiecujesz to, niezależnie od tego czy Polskę zaleje tsunami czy będziemy mieli trzęsienie ziemi, dotrzymaj słowa. Dane słowo jest święte.

Sympatia i autorytet. Są to elementy powiązane, ale wypracowywane dzięki odmiennym zestawom technik. Niemniej te techniki się w pewnym stopniu przenikają. Pewnie słyszałeś kiedyś, że ktoś kogoś „nie lubi, ale szanuje” – zapewne w odniesieniu do przełożonego. Jeżeli chcesz sprzedawać zadbaj jednak o to, żeby klienci Cię i lubili, i szanowali.

Bibliografia

1. *Eksperyment Milgrama – więcej poczytasz na Wikipedii; link https://pl.wikipedia.org/wiki/Eksperyment_Milgrama (dostęp 01/05/2020)
2. Mateusz Grzesiak, Psychologia Sprzedaży – droga do sprawczości, niezależności, pieniędzy, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2016; więcej o sympatii i autorytetu w rozdziałach Sympatia i kompetencja oraz Autorytet i Kategorie, s. 25-34,
3. Robert Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i Praktyka, przeł. Bogdan Wojciszke, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996.