Dlaczego skrypty rozmowy sprzedażowej są nieskuteczne?

Jestem stanowczym przeciwnikiem skryptów sprzedażowych. Są nieskuteczne. Nie wiem dlaczego niektórzy wciąż ich używają i chyba nie chcę wiedzieć…

Chociaż w sumie to trochę wiem. Firmy, których handlowcy używają skryptów wychodzą z dwóch założeń. Jedno – można zatrudnić jakiegokolwiek człowieka, za jakąkolwiek pensję aby ten sprzedawał. Wystarczy dać mu skrypt. Drugie – nawet przy niskiej skuteczności wciąż da się osiągnąć pewien procent zawartych transakcji. Jeżeli wykona się odpowiednio dużo telefonów – można jakiś wynik dowieźć.

Oczywiście założenia tychże firm są niezbyt optymalne. Prawda jest taka, że lepiej zatrudniać mniejszą ilość lepiej opłacanych handlowców z powołania niż szereg ludzi, którzy się do tego nie nadają.

Dlaczego uważam, że skrypty są złe? Cóż, jest kilka powodów…

Sztuczność

Skrypty są sztuczne. To słychać. Nienaturalne rozpoczęcie rozmowy i nienaturalne reakcje wyzwalają w rozmówcach poczucie zagrożenia (odruchowo czuć, że coś jest nie tak), szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy często „wydzwaniają” boty, a nie ludzie.

To już było…

Skrypt jeszcze czasem przejdzie w B2C, kiedy telemarketer chce naciągnąć starszego człowieka. Ale w B2B, gdzie telefony odbierają profesjonaliści, którzy znają techniki sprzedaży lepiej niż dzwoniący akwizytor, skrypt nie przejdzie. To nie czasy „Wilka z Wall Street”, kiedy wystarczyło „nawinąć” kilka formułek i sukces był murowany. Ludzie znają skrypty na wylot.

Brak responsywności

Rozmowa z drugim człowiek wymaga elastyczności. Odpowiedniego reagowania nie tylko na słowa rozmówcy, ale również na brak słów (ciszę), na ton głosu i ukryte komunikaty. Nawet „najlepszy” skrypt (jeżeli taki w ogóle istnieje) nie przewidzi wszystkich reakcji rozmówcy i nie jest w stanie zastąpić umiejętności interpersonalnych handlowca. Jeżeli osoba, do której dzwonisz, w jakiś sposób zaburzy plan skryptu – zostajesz bezbronny.

Kiedy cała rozmowa ma już narzucony scenariusz, ciężko wyjść poza określone ramy. Nie ma tu miejsca na kreatywność.

Jeżeli nie możesz odpowiednio reagować, czuć rozmówcy, nie możesz być kreatywny – nie dojdziesz do istoty. Nie dowiesz się, dlaczego ktoś ma obiekcje i nie przekonasz go do zakupu.

Brak nauki

Jak się nauczyć sprzedawać? Zacząć sprzedawać. Nawiązywać relacje. Odkrywać swoje mocne strony i indywidualne, naturalne techniczki. Sprzedawać po swojemu. Wtedy z każdą nową relacją się uczysz i powoli dochodzisz do pierwszych sukcesów, które potem powielasz. Jeżeli korzystasz ze skryptu, który przygotował ktoś inny – nie będziesz się uczył.

Kiedy można korzystać ze skryptu?

Na szkoleniu. Kiedy uczysz się lub uczysz kogoś danej techniki sprzedaży lub danego sposobu komunikacji. Z tym, że nawet taka nauka powinna zostawiać dozę elastyczności. Ale skryptów nie należy przenosić do codziennej pracy. Tak jak w przypadku jazdy samochodem ulica nie jest placem manewrowym, tak nie idziesz do pracy z wyuczonymi formułkami. To się po prostu nie godzi.

PS. Jeżeli interesuje Cię temat skutecznej sprzedaży, przeczytaj koniecznie jak odpowiednio przeprowadzić cold calling.