Czy relacje faktycznie sprzedają?

Ostatnio wszedłem w polemikę z kimś, kto postawił tezę, iż hasło „relacje sprzedają”, jest jednym z najgłupszych mitów. Cóż, ciężko było nie zareagować.

Oczywiście teza pojawiła się na LinkedInie, który rządzi się swoimi prawami pod tytułem: „szokuj, to cię zauważą”. Właściwie to prawa ogólnie całego rynku medialnego (w tym mediów społecznościowych), ale po portalu dla profesjonalistów, można by było się spodziewać nieco więcej. Jednak, do rzeczy: rozmówca uznał, że relacje nie sprzedają, wszak nie można nie dbać o ofertę i liczyć, że dokonamy sprzedaży, tylko dlatego, że mamy dobre stosunki z kontrahentami.

Ten post powstał nie po to, żeby wykłócać się, w dodatku poza portalem, gdzie dyskusja została rozpoczęta, ale dlatego, że pewnie wiele osób ma podobne przeświadczenie co mój interlokutor. W pewien sposób może i  poprawne. Z tym, że nie do końca.

Zła teza to i zła odpowiedź

Przede wszystkim, jak postawimy złą tezę, to odpowiedzi zawsze będę złe. W biznesie nigdy nie można myśleć, że jeden składnik działa bez drugiego. Więc czy relacje sprzedają, jeżeli oferta jest kiepska? Zapewne nie. To może pracujmy nad ofertą, ale zlekceważmy relacje, komunikację marketingową i kanały dotarcia do klienta? No nie, bo też nie sprzedamy.

To co sprzedaje?

Może komunikacja marketingowa? Promocja? Reklamy, zwane przecież dźwignią handlu? Branding? Moim zdaniem wszystkie z wymienionych, pod jednym warunkiem koniecznym – że jest odpowiednia oferta. I relacje też sprzedają.

Dlatego mówienie, że coś nie sprzedaje, bo oferta nie jest dobra, jest bezsensowne. O tym, czy dana rzecz sprzedaje, możemy mówić dopiero, kiedy jest odpowiednia oferta. Przecież to jest oczywiste.

Dlaczego relacje jednak sprzedają?

Po pierwsze dlatego, że jesteśmy ludźmi. Szukamy bezpiecznych ścieżek. Każdą firmę reprezentuje dana osoba. Jeżeli jest to dobry sprzedawca, to jego kontrahenci najczęściej mu ufają. Zresztą na to zaufanie się pracuje – poprzez rzetelność, uczciwość, odpowiedzialność. Jeżeli ta osoba coś mówi, coś oferuje, a ma zbudowaną relację – to jej rozmówca najczęściej kupi – chociażby, żeby dać szansę. Zresztą tutaj też jest to kwestia zwykłej sympatii, która jest bardzo ważnym składnikiem dobrej sprzedaży.

Często moi klienci, po udanej produkcji jednego asortymentu, pytają co jeszcze mogą u mnie wyprodukować. Bo chcą pracować ze mną, a nie z kimś innym. Bo relacje sprzedają.

Kiedy relacje w biznesie nie są potrzebne?

Cóż, bywa i tak, że nawet zaniedbując komunikację z klientami – sprzedamy. Ale dosłownie w kilku przypadkach. Po pierwsze, kiedy mowa o biznesie B2C – bo w końcu tutaj mamy do czynienia z czystą transakcją.

Inny przykład – kiedy oferta jest wiele razy lepsza niż innych. Ale w tym wypadku trzeba mocno walczyć ceną, zmniejszać marże. Nie tędy droga.

I w końcu – monopol. Jeżeli tylko ty oferujesz dane rozwiązanie na rynku – to masz względny luz. W końcu jeżeli twój produkt jest potrzebny, to i tak klient nie odejdzie. Ale uważaj, bo jeżeli przesadzisz to i tutaj może być różnie.

Podsumowanie

Mówienie, że relacje nie sprzedają, to wyrzucenie do kosza lat doświadczeń biznesowych i naukowych, w tym zmielenie jednej z najważniejszych książek o wpływaniu na ludzi (autorstwa Roberta Cialdiniego) i jego 7 zasad perswazji.

Bo relacje sprzedają i będą sprzedawać. I sprzedawcy, handlowcy, menedżerowie sprzedaży, konsultanci – będą potrzebni. No chyba, że cały biznes będzie zarządzany przez sztuczną inteligencję, ale to już chyba myślenie zbyt futurystyczne.