Przyjazny feedback wg modelu CONNECT

Feedback bywa trudny. Często skutkuje rozgoryczeniem i nie jest skuteczny. Jak temu zaradzić? Pomocny może być model CONNECT, który dzisiaj omawiam.

Feedback – niby prosta informacja zwrotna, a potrafi porządnie „nabroić”. Na zawodne skutki kiepskiego feedbacku szczególnie narażeni są menedżerowie, których codzienna praca polega w ogromnej mierze właśnie na udzielaniu informacji zwrotnej. Bo przecież bez niej właściwie nie da się skutecznie zarządzać. Z tego jasno wynika, że dobry menedżer powinien być biegły w zakresie feedbacku. Ale ta biegłość nie jest czymś łatwym do osiągnięcia. Ludzie mają problem zarówno w udzielaniu feedbacku jak i w jego utrzymywaniu. Wiąże się to w dużej mierze z naturalnej potrzeby poczucia przynależności i niechęci do konfliktów.

Jak więc żyć i jak skutecznie wykonywać swoje obowiązki?Tutaj pomocny może być model CONNECT, który poznałem dzięki lekturze pt. „Feedback (i inne brzydkie słowa): Dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna i jak to robić dobrze„* (zachęcam do kliknięcia w link, przeniesiesz się wtedy do pełnej recenzji).

Przejdźmy do omówienia wskazanego modelu CONNECT.

Model rozmowy feedbackowej – CONNECT

Model jest akronimem angielskich słów (tak, to często w nauce o zarządzaniu i marketingu). Wg. autorek prawidłowa rozmowa powinna się odbywać według niego.

Omówmy więc kolejno „literki”.

C – context – kontekst

Przed rozmową warto przedstawić partnerowi pokrótce o czym ona będzie.

Nikt nie lubi się domyślać, szczególnie, że ludzie mają skłonność do wyobrażania sobie najgorszego.

O – one thing – jedna sprawa

Jednocześnie omawiaj jedną sprawę.

Unikaj dygresji i nie siej zamętu.

N – notice – dostrzeganie

Przedstaw jasno sytuację – w konkretach.

Unikaj domysłów i plotek.

Nie oceniaj.

N – no G.R.I.T – bez niedomówień

Mów tylko o tym co wiesz, czego jesteś pewny.

Załóż, że każdy ma dobre intencje.

E – effect – skutki

Jasno wytłumacz jakie są efekty danego zachowania (pozytywne lub negatywne).

Podziel się tym jak to widzisz, co czujesz w związku z tym.

C – conversation – rozmowa

Rozmawiaj partnersko, bądź szczery i pozwól na szczerość.

Jeżeli dajesz feedback negatywny – zapytaj o przyczynę danego zachowania. Z czego ono wynika? Co należy zrobić, aby się nie powtarzało?

T – trust – zaufanie

Ustal dalsze działania, ustalcie zobowiązanie (czasem wzajemne).

W przypadku feedbacku negatywnego umów się na kolejną rozmowę, na której omówicie po jakimś czasie wprowadzone zmiany.

Podsumowanie – dlaczego CONNECT jest świetny 

Model pomógł mi uporządkować rozmowy, uważam że jest naprawdę warty poznania. Mam nadzieję, że dla Ciebie okaże się równie pomocny. Jego główną zaletą jest to, że daje kontekst, a nie gotowy skrypt. W końcu najważniejsze w pracy menedżera jest to, aby rozumiał techniki, które stosuje i wiedział z czego wynika ich skuteczność. 

W przypadku CONNECT nie chodzi o to, żebyś odhaczył kolejne kroki. Mimo wszystko warto upewnić się, że poruszyłeś kluczowe kwestie. Tak przeprowadzona rozmowa jest dużo efektywniejsza niż popularna „kanapka”, która powoduje, że pracownik po każdej pochwale czeka na krytykę.

Jeżeli miałbyś zapamiętać jeszcze jedną rzecz, nie tylko w przypadku CONNECT, ale ogólnie – feedback może również być pozytywny. Dziel się takim, a efekty dostrzeżesz szybciej niż myślisz.

Bibliografia

* M. Tamra Chandler, Laura Dowling Grealish, „Feedback (i inne brzydkie słowa): Dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna i jak to robić dobrze”, przekł. Magda Witkowska, MT Biznes, Warszawa 2020.